早上七點(diǎn)四十，張先生像往常一樣打開(kāi)蕉內(nèi)小程序，準(zhǔn)備簽到領(lǐng)積分。沒(méi)想到，平時(shí)數(shù)百元的商品價(jià)格低至22元、69.5元，價(jià)格上方還標(biāo)注了專享價(jià)，他便下了單。20多件商品，總共762元。但當(dāng)天晚上，他收到商家短信稱，由于系統(tǒng)原因，所購(gòu)商品無(wú)法正常發(fā)出，愿意補(bǔ)償消費(fèi)者30元，后續(xù)將關(guān)閉該訂單。

　　一句話，買賣就作廢了？又想讓“系統(tǒng)異常”扛下一切？

　　《民法典》合同編規(guī)定，合同訂立有兩個(gè)要件：要約與承諾。電商在網(wǎng)頁(yè)上明明白白標(biāo)好商品、價(jià)格，這就是要約；消費(fèi)者下了單，付了款，就是履行了承諾，這份合同打從付款那一刻起就生效了。系統(tǒng)異常，不是商家解除合同的合法理由，更不能成為單方面違約的借口。蕉內(nèi)以“系統(tǒng)異常”為由直接關(guān)閉訂單，不發(fā)貨，也不提供其他選擇，只補(bǔ)30元優(yōu)惠券打發(fā)人，這算不算變相的霸王條款？

　　表面上是技術(shù)問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是買賣雙方權(quán)利不對(duì)等：平臺(tái)想怎么解釋規(guī)則就怎么解釋，用戶只能被動(dòng)接著。買家想申訴，只能找蕉內(nèi)客服；客服轉(zhuǎn)達(dá)一下，過(guò)兩天回來(lái)說(shuō)“實(shí)在抱歉”“我們也無(wú)奈”“系統(tǒng)問(wèn)題，發(fā)不了貨”；最后來(lái)一句“送您一張券，感謝理解”，打的全是感情牌。你向平臺(tái)投訴？可這小程序就是人自家的，規(guī)則它定，話也它說(shuō)，連裁判都是它自己人。這種情況下，所謂的申訴，不過(guò)是走個(gè)過(guò)場(chǎng)。你叫得再大聲，最后還是那句話：“真誠(chéng)致歉”，但發(fā)不了貨。

　　退一步說(shuō)，就算真是系統(tǒng)異常，也要有證據(jù)。比如后臺(tái)數(shù)據(jù)錯(cuò)亂、代碼邏輯出了問(wèn)題、非人為操作導(dǎo)致的定價(jià)錯(cuò)誤。不能一句輕飄飄的 技術(shù)問(wèn)題，就想把受法律保護(hù)的電子合同給消解掉。否則，電子契約的法律效力何在？消費(fèi)者的權(quán)益又該怎么保障？用戶沒(méi)有義務(wù)去判斷哪個(gè)價(jià)格是真的、哪個(gè)是bug。你要約，我已下單，那就該履約。

　　類似情況已非孤例。有人在線拍賣花千余元拍下茶具，商家以“網(wǎng)絡(luò)故障”為由拒發(fā)；也有消費(fèi)者在美妝店下單1元商品，付款成功卻被單方面退款。每一次，理由都差不多：“系統(tǒng)出錯(cuò)”“系統(tǒng)故障”。久而久之，“系統(tǒng)異常”快成了電商毀約的萬(wàn)能借口。

　　平臺(tái)自說(shuō)自話，眼下確實(shí)省下了一筆錢，可卻透支了企業(yè)最珍貴的品牌信譽(yù)。蕉內(nèi)主打“體感科技”，可真正的核心科技，不只是面料和剪裁，更有一諾千金的信譽(yù)。一次砍單，“砍”去的是用戶的信任。仔細(xì)算算，得不償失。

　　技術(shù)會(huì)出錯(cuò)，但企業(yè)的底線不該跟著宕機(jī)。一次痛快的履約，是最好的危機(jī)公關(guān)。潔柔面對(duì)直播間操作失誤導(dǎo)致的“10元6箱”訂單，選擇承擔(dān)損失、全部發(fā)貨，將一場(chǎng)事故轉(zhuǎn)化為一場(chǎng)圈粉的品牌故事。一份一諾千金的擔(dān)當(dāng)，才是恒久的競(jìng)爭(zhēng)力。說(shuō)到底，誠(chéng)信不是成本，而是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。（高家千）